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呼叫中心外包市場進入全面啟動期
时间:2012/9/18 18:03:00来源:中软国际卓越培训阅读:11647

隨著呼叫中心產業的發展逐步走向深入和成熟,外包市場也顯得頗為熱鬧。經過三年多的理念推廣、市場培育,外包市場收獲的季節已不遠了。現階段,有很大比例的運營商還處於前期投入階段,沒有到達盈虧平衡點。如何獲取贏利,仍是眾多外包廠商在探索的問題。

從大環境上分析,隨著呼叫中心由建設走向運營,為外包運營商的生存和發展提供了越來越多的市場空間和機遇,預示著外包市場即將迎來全面的啟動期。

其實,近幾年外包商的日子一般都很“清苦”。因為呼叫中心本來就是一個新的概念,而外包在一些人聽來,就更顯得“聞所未聞”了。所以在做市場時,除了要普及呼叫中心的基本概念外,還要費力把外包是怎麼回事解釋清楚。相對而言,設備提供商就沒有這麼復雜,隻需告訴客戶有關呼叫中心的概念即可。

就整體發展而言,現階段外包運營商要取得贏利,應該從兩個方面努力:一方面要尋找長期穩定的大客戶,一般來說,有1~2個長期穩定的大客戶就會使一個中等規模的外包商取得贏利;另一方面是要積極開創新的外包服務領域,因為畢竟這個市場剛剛開始起步,有許多空白的領域等待著開發。

在具體的實施上,也許以下幾個方面能有助於市場的開拓。

以短單求長單:贏得長期性固定客戶是促使外包運營商成功的關鍵,也會使外包運營商的品牌效應增加。短期或臨時性的客戶訂單既不穩定,也會使外包服務商的設備平均利用率降低,培訓成本加大。但對於短期訂單要給予足夠的重視,因為通過這些短期訂單,可以與客戶建立業務聯繫,讓客戶領略到高質量客戶服務,以便能夠建立相互的信任。在此基礎上,獲得潛在長期客戶的障礙會變得相對較小。此外,短期訂單還有助於運營商豐富自己的業務類型,感受不同的業務領域,獲得寶貴的經驗,進而探索出符合自身特點的發展道路,最終在不斷的實踐中確立最佳的業務定位。

吸引大客戶資本注入:在國內新出現的外包運營商中,有一些在成立之初,是立足於為某個大客戶提供專項服務,並與大客戶有著資本上的聯繫。比如一些IT領域的跨國公司,會選擇與國內企業共同組建公司,除完成為本企業產品提供客戶服務的任務外,也涉足對外經營外包業務。這種類型的外包運營商因為有著固定的業務來源,所以在生存和贏利方面的壓力相對較輕,並且由於與大客戶鎖定了合作關繫,發展較為穩定。當然,這種方式也存在著不足。因為與某一大客戶關繫過於緊密,在經營上容易被客戶控制,同時也難以取得有著類似業務客戶的信任,影響其業務範圍的擴大。

提供一步到位服務:國內許多外包運營商有著很強的實力,他們可以提供從整體規劃、設備選型、方案制訂到人員培訓、運營管理咨詢等全方位的服務。這種一條龍式的服務,非常有助於拉近與客戶的關繫,增加客戶的滿意程度,並且能充分顯示出外包運營商的綜合實力。除了這些周邊業務本身可以獲利外,最大的益處是最終承接整體外包業務的機會增加,甚至有可能成為客戶終身的合作伙伴。這種策略其實代表了一種傾向和潮流,就是不能簡單地向客戶推銷產品和服務,而應該告訴客戶如何利用這些產品和服務獲得利益。

開拓海外業務:在靠近我國95港的廣州、廣東深圳等沿海城市,外包運營商可以利用語言和地理上的優勢,為我國95港的公司提供外包服務。這些運營商一般具有較大規模,坐席數量在幾百個以上。在內地開展業務成本相對要低得多,這可以使外包運營商贏得利潤空間。當然,並不是每一個外包商都具備這樣的條件,這種類型的服務主要受地域的影響較大。除此以外,還可以與周邊國家的外包運營商建立伙伴關繫,在業務上互惠互利。因為現在有越來越多的國人在海外學習、工作和生活,隨著這一群體人數的增多,必將產生對基於中文信息服務的需求。在一些國家,實際上已經具備了建立華語呼叫中心的基礎和條件,這一市場值得關注。

(崔成哲 中國信息產業網-人民郵電報)